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Optimiser l’expérience client des services pour améliorer la fidélisation
On ne peut avoir aucun doute sur les liens entre la qualité de votre service et support, et la fidélisation du client. Des études montrent que l’expérience d’un service médiocre peut avoir un impact sur les futures décisions d’achat d’un client.
Satmetrix for Service Delivery permet aux sociétés prestataires de services de passer des mesures de satisfaction à l’amélioration du Net Promoter® Score (NPS) qui conduit à la croissance de l‘entreprise. Pour les entreprises B2B et les B2C qui cherchent à réduire leur taux d’attrition et à améliorer leur efficacité opérationnelle, nous proposons une meilleure visibilité sur les écarts de performance qui affectent la fidélisation.
- Agents et chefs d’équipe reçoivent les retours d‘information des clients en temps réel ce qui permet de créer un process « closed loop » pour améliorer la résolution des incidents.
- Le management reçoit l’information en temps réel pour constater les écarts de performance, aider à résoudre les problèmes clients et diriger les équipes
- L’entreprise acquiert une vue des problèmes en amont qui ont eu un impact sur l’expérience et la fidélité du client
Contrairement à d’autres solutions de gestion de la performance, notre solution mesure la qualité de la performance du point de vue du client et son impact sur sa fidélité. Cela permet aux sociétés de services d’optimiser leur NPS en déterminant où répartir les ressources pour réduire l’insatisfaction et l’attrition de la clientèle. Ce qui améliore l’expérience du client aux moments de vérité et il en résulte une fidélisation accrue et un bouche à oreille positif.
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