Les études: de la mesure à l'action

Relation Client Magazine
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Juin – Août 2009


LE NPS A LE VENT EN POUPE

Développé par Bain and Company et Satmetrix, le NPS (net Promoter Score) a pour vocation de révéler le niveau de fidélité des clients. Parce que la mesure se veut pragmatique, elle a particulièrement trouvé son public outre-Atlantique. Pour le marché français, elle est arrivée, dans un premier temps, via les entreprises internationales. aujourd'hui, sa popularité questionne et les directeurs de la relation client s'y intéressent.

Le NPS repose sur un processus aspirationnel et modifie la manière d'appréhender l'expérience client. la question de l'affinité avec la marque se trouve largement prise en compte. D'ailleurs, ses détracteurs utilisent cette caractéristique pour le juger trop simpliste ou trop focalisé sur un degré de recommandation. «Il convient de ne pas cantonner le NPS à l'état de score, mais plutôt de le voir comme une discipline. lorsque l'on agrège toutes les dimensions, on peut prioriser les messages et identifier les éléments en mesure de faire la différence par rapport à la concurrence», estime Maya-Coralie Blanc, directrice de comptes chez Satmetrix. Si, bien sûr, le fait de disposer d'un indicateur permet de définir des niveaux d'alerte, les entreprises doivent aussi faire la démarche de décrypter l'ensemble de l'expérience client impactant le score.

EXPEDIA RECOMMANDE LE NPS

Expedia utilise régulièrement le net Promoter Score (lire encadré page 22). Pour Ludovic Philippo, Operations Manager France, la mesure est utile et avantageuse. en effet, sa lisibilité lui permet d'être diffusée à tous les niveaux de l'entreprise. «la simplicité du NPS encourage les collaborateurs à adhérer à cette démarche», ajoute-t-il. Pour autant, expedia ne se contente pas de demander à ses clients, et éventuellement à ses prospects, s'ils recommanderaient ou non la marque. une dizaine de questions accompagnent ce volet. «Trois jours après un contact, nous cherchons à évaluer la satisfaction et le niveau de recommandation», détaille Ludovic Philippo. en parallèle, cet échange par e-mail est aussi l'occasion de demander leur avis aux consommateurs sur les moyens à mettre en oeuvre pour améliorer le service et faire progresser, ou même parfois maintenir, le score. «Grâce à ces éléments, nous avons, en temps réel, la voix du client, ses verbatim pour réagir et se remettre en cause», ajoute Ludovic Philippo.

Systématiquement, les détracteurs sont rappelés. «le but est de les réécouter et de les informer que quelqu'un suit leur dossier et va résoudre leur problème. Il y a une volonté de donner de la reconnaissance», précise Ludovic Philippo. l'intérêt de cette démarche est d'agir dès qu'il y a un mécontentement. ainsi, une équipe suit les scores en temps réel. en interne, une synthèse des indicateurs aide le management à communiquer auprès des équipes. «notre priorité reste le client. l'ensemble de la chaîne doit être impliqué pour lui fournir le meilleur service. les agents se sont aujourd'hui complètement approprié le système et d'ailleurs, ils s'échangent des mails de promoteurs, s'investissent pour faire baisser le nombre de détracteurs...», assure Ludovic Philippo. Concrètement, le NPS favorise le déclenchement d'actions sur le terrain. Ces dernières sont priorisées en fonction des attentes clients. les process, les modes de fonctionnement, les suivis, les produits... sont susceptibles d'évoluer au gré des résultats et remontées. l'utilisation de l'indicateur a permis de réduit les coûts de service clients de plus de 30%, d'améliorer le «once and done» (traitement de la demande au premier appel) ou de contenir le temps de traitement.

Si le NPS permet de résoudre les problèmes quotidiens, chaque année est menée une étude dont le champ s'avère plus large. l'image, les produits, la satisfaction vis-à-vis du service en ligne ou du support... sont ainsi passées en revue.

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